La gamificación es una poderosa estrategia que está revolucionando la gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM) y la gestión de servicios empresariales (Enterprise Service Management, ESM). A través de elementos de diseño de juegos, la gamificación busca aumentar la participación, la motivación y la lealtad de los usuarios en entornos no lúdicos. En este artículo, exploraremos cómo la gamificación puede generar un valor significativo en la gestión de servicios, manteniendo un enfoque específico en esta técnica.
La Gamificación y la Mejora de la Participación
Una de las principales ventajas de la gamificación en la gestión de servicios es su capacidad para aumentar la participación de los usuarios. La gamificación se basa en la introducción de elementos de juego, como recompensas, puntos y logros, en procesos y tareas cotidianas. Esto hace que las tareas sean más atractivas y motivadoras para los usuarios, lo que a su vez aumenta su participación.
Imagina un sistema de gestión de servicios en el que los usuarios ganan puntos por completar tareas y resuelven desafíos para obtener insignias y recompensas. Esta dinámica lúdica hace que los usuarios se sientan más involucrados y comprometidos con el proceso de gestión de servicios. Como resultado, son más propensos a utilizar los servicios ofrecidos por la organización.
La Gamificación y la Fomentación de la Colaboración
La retroalimentación es esencial para la mejora continua de los servicios. La gamificación ofrece una forma efectiva de proporcionar retroalimentación inmediata a los usuarios. Después de completar una tarea o una solicitud de servicio, los usuarios reciben puntos, insignias o comentarios instantáneos. Esta retroalimentación inmediata les permite comprender mejor su desempeño y aprender a mejorar.
Cuando los usuarios ven los resultados de su trabajo de manera inmediata y reciben reconocimiento por sus logros, se sienten más motivados a continuar participando activamente en los procesos de gestión de servicios. La retroalimentación constante y positiva mejora la calidad del trabajo y la satisfacción de los usuarios.
La Gamificación y el Estímulo al Aprendizaje Continuo
En un entorno empresarial en constante evolución, el aprendizaje continuo es esencial. La gamificación puede convertir el aprendizaje en una experiencia emocionante y motivadora. Las organizaciones pueden implementar programas de capacitación basados en juegos que permitan a los empleados adquirir nuevas habilidades de manera efectiva y retentiva.
La gamificación del aprendizaje puede incluir módulos de capacitación interactivos, evaluaciones y desafíos que los usuarios deben superar para avanzar. A medida que los empleados progresan y alcanzan objetivos, obtienen recompensas y reconocimiento. Esto fomenta la participación en programas de capacitación y promueve el aprendizaje continuo en la organización.
La Gamificación y la Retención de Clientes y la Lealtad
Cuando los usuarios tienen una experiencia positiva con la gestión de servicios, son más propensos a mantener su lealtad a la organización. La gamificación puede influir en esta lealtad al hacer que los usuarios se sientan valorados y comprometidos. Ofrecer recompensas, reconocimiento y experiencias atractivas a través de la gamificación puede hacer que los usuarios continúen utilizando los servicios de TI o empresariales de la organización y recomienden esos servicios a otros.
Cómo Implementar la Gamificación en tu Organización para Hacer la Gestión de Servicios de TI más Divertida
Con la gamificación, el objetivo es cambiar el trabajo para involucrar a los usuarios y motivarlos a continuar utilizando el sistema. Los sistemas de gamificación en ITSM son excelentes para darle vida a la monotonía de las tareas cotidianas.
Cómo Hacer que la Gestión de Servicios de TI sea Divertida de Nuevo
El tema de la gamificación no es necesariamente nuevo en ITSM. Pero ¿qué pasos podemos seguir para comenzar? Sabiendo que los presupuestos son ajustados, la gamificación nos permite incentivar y recompensar el trabajo con costos mínimos.
1.Crear Equipos Diversos
En TI, los equipos pueden quedar aislados y segmentados en sus grupos funcionales. Esto puede llevar a dinámicas de grupo extrañas y una mentalidad de nosotros contra ellos al escalar o reasignar tickets. La creación de «equipos de juego» secundarios que atraviesen los silos organizacionales, los horarios de trabajo y los «títulos nobiliarios» permite a nuestros trabajadores comprender mejor cómo funciona nuestra organización y motivarse mutuamente.
El progreso individual es importante, pero un solo trabajador puede carecer de incentivos para desempeñarse bien. Los equipos se responsabilizan mutuamente para asegurarse de que se cumplan los plazos y que el rendimiento laboral se mantenga alto.
Al crear equipos, puedes usar cualquier tema que desees, algo de la cultura pop, historia, o incluso algo relacionado con tu empresa.
2.Utilizar Logros y Puntos
Una vez que hayas creado equipos, querrás que estén haciendo algo. La creación de un sistema de puntos te permite generar una moneda digital que se puede utilizar para recompensar el buen trabajo y penalizar el trabajo problemático para resaltar áreas de mejora.
El objetivo es motivar a los empleados y hacer que las cosas sean divertidas. Por lo tanto, generalmente es mejor destacar los logros positivos a nivel individual, pero mantener los puntos negativos a nivel de equipo. Por ejemplo, un empleado que cree un artículo de conocimiento podría ganar cien puntos asociados a su nombre, pero un empleado que se exceda del plazo para una entrega podría hacer perder cincuenta puntos a su equipo. No es necesario usar puntos negativos, pero pequeñas penalizaciones pueden ayudar a los equipos a autorregularse.
3.Recompensar a tus Jugadores
Las recompensas son una parte importante de un sistema de gamificación, ya que son el «qué hay para mí» que motiva a nuestros equipos a participar. Una recompensa puede ir desde un trofeo o una fiesta de pizza hasta días libres. Otra opción es hacer que tu sistema de logros y puntos sea un marcador de posición que brinde objetos especiales a los mejores.
4.Unirlo Todo en un Tablero de Control
Uno de los principales motivadores en un sistema de gamificación es la capacidad de seguir el progreso. Al crear un tablero de control, puedes mostrar un registro de puntos, el progreso del equipo, los totales de puntos, etc. La transparencia permite el aprendizaje entre pares al ver qué otorga puntos, qué resta puntos y cuántos puntos necesita un equipo para tomar la delantera.
5.Ponerlo en Marcha
La gamificación no es una solución prescriptiva y definitivamente no es de talla única. Lo que funciona bien para una empresa puede no funcionar para otra. La clave es encontrar lo que funcione para tus usuarios y modificarlo según sea necesario. Un sistema puede ser tan simple como una hoja de cálculo compartida, un correo electrónico semanal, una configuración dentro de tu sistema ITSM o una aplicación web separada que construyas. La clave es comenzar y probar cosas sin perder de vista tu objetivo original: motivar y comprometer positivamente a tu fuerza laboral. La gamificación es una poderosa herramienta que puede revitalizar tu gestión de servicios de TI y hacer que sea más atractiva y gratificante para todos los involucrados. ¡Así que ponte en marcha y comienza a jugar!