La Inteligencia Artificial (IA) ha irrumpido en casi todos los aspectos de nuestras vidas, y el ámbito de la Gestión de Servicios de Tecnología de la Información (ITSM) no es la excepción. La aplicación de la IA en la mesa de servicios ha transformado la forma en que operan las organizaciones, y se ha convertido en un componente esencial para brindar soporte eficiente y efectivo.
La Evolución de la Mesa de Servicios
La mesa de servicios de TI desempeña un papel crítico en la entrega de servicios tecnológicos a empleados y clientes. Tradicionalmente, este equipo de profesionales se ha enfrentado a una gran cantidad de solicitudes y problemas, lo que puede resultar abrumador. Aquí es donde la IA entra en juego, revolucionando la forma en que se gestionan las interacciones con los usuarios.
La adopción de Chatbots y asistentes virtuales habilitados con IA permite a las organizaciones mejorar significativamente la eficiencia de su mesa de servicios. Estos sistemas pueden manejar una variedad de tareas, desde el soporte técnico básico hasta la resolución de problemas más complejos. Sin embargo, el éxito de estos sistemas depende en gran medida de la calidad de los prompts o indicaciones que se les proporcionan así como la capacidad de los mismos para obtener información de las fuentes de datos de las organizaciones (Base de datos de Conocimientos, Base de datos de Errores Conocidos, etc). En esta integración radica la gran potencia que las organizaciones puedes obtener de los asistentes virtuales.
La Importancia de los Prompts de Calidad
La eficacia de la IA en la mesa de servicios comienza con la redacción de prompts de alta calidad. Al igual que en la conversación con el modelo de lenguaje GPT, es fundamental que los prompts sean claros, específicos y relevantes. Aquí es donde los profesionales de ITSM deben desempeñar un papel activo. Los técnicos, especialistas en soporte e incluso los mismos clientes deben aprender a interactuar con la IA como si estuvieran hablando con un colega o cliente.
Los prompts deben proporcionar contexto, establecer el escenario y definir claramente el problema o la tarea que se necesita resolver. Un prompt bien construido puede desencadenar una respuesta precisa y eficiente por parte de la IA, lo que se traduce en una mejor experiencia para el usuario final.
Supervisión Continua
A pesar de la capacidad de la IA para proporcionar respuestas rápidas y precisas, no está exenta de desafíos. Como cualquier sistema automatizado, puede cometer errores, malentendidos y, en algunos casos, proporcionar información incorrecta. Por lo tanto, la supervisión continua es esencial. Los profesionales de ITSM deben monitorear de cerca las interacciones de la IA con los usuarios. En caso de respuestas incorrectas o problemas recurrentes, es importante ajustar los prompts o intervenir directamente para corregir la situación. Esta supervisión activa es crucial para garantizar que la IA esté funcionando de manera óptima y proporcionando un soporte de alta calidad.
Profesiones Emergentes en IA y ITSM
Existe un temor extendido a que las inteligencias artificiales puedan llegar a suprimir miles de puestos de trabajo, pero la realidad es que lo que provocará es que los profesionales de las TI cambien su enfoque de tareas repetitivas de escaso valor para la organización a poder desarrollar actividades de alto valor agregado. A medida que la IA se convierte en una parte integral de la mesa de servicios de TI, surgen nuevas oportunidades profesionales. Algunas de las profesiones emergentes en este campo incluyen:
- Ingeniero de Prompts
Los ingenieros de prompts son expertos en la redacción de indicaciones efectivas para la IA. Su trabajo consiste en diseñar prompts que maximicen la eficiencia de la IA y generen respuestas de alta calidad.
- Analista de Calidad de Respuestas
Estos profesionales se encargan de evaluar la precisión y relevancia de las respuestas proporcionadas por la IA. Ayudan a identificar áreas de mejora y garantizan que la IA ofrezca un soporte de calidad a los usuarios.
- Entrenador de IA
Los entrenadores de IA tienen la tarea de mejorar el rendimiento de los modelos de lenguaje. Esto implica ajustar la IA para que comprenda mejor las intenciones de los usuarios y proporcione respuestas más precisas.
- Administrador de Sistemas de IA
Estos profesionales gestionan la infraestructura y los sistemas necesarios para respaldar la IA en la mesa de servicios. Aseguran que la tecnología funcione sin problemas y esté disponible para su uso en todo momento.
La IA está transformando tanto la forma en que operan las mesas de servicios de TI, proporcionando eficiencia y precisión, como el servicio esperado por los usuarios finales. Sin embargo, para aprovechar al máximo esta tecnología, es fundamental generar prompts de alta calidad y supervisar de cerca las interacciones de la IA. Además, la creciente adopción de la IA en ITSM está generando nuevas oportunidades profesionales. A medida que la IA sigue evolucionando, estas profesiones emergentes continuarán desempeñando un papel crucial en la gestión de servicios de TI.
Si bien es cierto que esta tendencia aún es un concepto de futuro, no tardará en llegar el momento en que se convierta en un commodity más. Nuestra responsabilidad como profesionales en el ámbito de la tecnología es estar receptivos para que estas nuevas tecnologías se adopten y adapten a nuestras organizaciones de la forma más ágil posible. No debemos olvidar que el futuro está cada vez más cerca.